Twitter sale al rescate de pequeñas empresas en crisis

Twitter ha resultado ser una herramienta útil para algunas pequeñas empresas que enfrentan crisis de servicio de atención al cliente o relaciones públicas.

El servicio —en el que los usuarios envían mensajes cortos, o tweets, de no más que 140 caracteres a seguidores que se han anotado para recibir sus mensajes— le resulto útil a la pequeña empresa estadounidense de bebidas Innovative Beverage Group Holdings Inc. El sitio Web de la compañía, drankbeverage.com, colapsó el mes pasado tras un aumento en el tráfico luego de la transmisión de un segmento en el canal de TV por cable Fox News de su llamada "bebida de relajación", que contiene ingredientes que calman, como raíz de valeriana y melatonina.

Innovative Beverage notificó a los consumidores a través de sus mensajes de Twitter que trataba de resolver el problema. La empresa también buscó en Twitter menciones del colapso de su sitio, para poder responder con tweets que describieran sus esfuerzos para solucionar el problema.

Peter Bianchi, el presidente ejecutivo de Innovative, afirma que el colapso del sitio fue devastador, ya que una pequeña empresa rara vez recibe cobertura en televisión nacional. Pero asegura que el episodio, que duró 12 horas, no pareció haber causado un daño permanente y las ventas en línea de la bebida se dispararon al día siguiente, para alcanzar su mayor nivel hasta la fecha.

"Twitter nos dio una habilidad minuto a minuto para responder a lo que normalmente sería una situación de crisis y convertirla en un evento rutinario", afirma Bianchi. "No se puede hacer eso con una línea de atención al cliente".
Hasta principios de la semana, drankbeverage.com tenía más de 1.000 seguidores en Twitter.

Twitter también ayudó al crítico de vinos Gary Vaynerchuk a responder con rapidez luego de que el sitio Web de su firma, Corkd.com, fuera atacado por hackers, de una forma en que los visitantes pasaron a ser recibidos con pornografía.

Mientras los técnicos solucionaban el problema, que tomó alrededor de ocho horas, Vaynerchuk dice que filmó un video de sí mismo en el que les ofrecía disculpas a los clientes del sitio Web que reseña vinos. Luego lo subió a un sitio de videos y puso un enlace a las imágenes en Twitter, donde tiene casi 900.000 seguidores.

Vaynerchuk, propietario de Cork'd LLC, con sede en Nueva York, también envió por Twitter disculpas a unas 65 personas que escribieron tweets sobre el incidente. "Cada persona que mencionó Cork'd en Twitter recibió un mensaje mío y un enlace al video", señala.

Vaynerchuk dice que su sitio Web no registró una reducción en el tráfico durante los días siguientes. También recibió unos 75 emails de clientes que lo felicitaban por la forma en que manejó el problema.

Sin dudas, Twitter también puede ser la raíz de un problema para empresarios independientes. Virginia Lawrence, directora de Ballantines PR, una agencia de relaciones públicas en Los Ángeles, monitorea Twitter de forma diaria para varias pequeñas empresas, en busca de tweets que pudieran dañar sus reputaciones.

Hace poco, afirma que encontró varios de estos mensajes que criticaban a un cliente, todos publicados por un ex empleado que había sido despedido. El ex trabajador "decía cosas negativas sobre la forma en que la empresa era manejada, como si estuvieran haciendo cosas ilegales", indica. Lawrence notificó al cliente, quien entonces contactó al empleado despedido sobre el tema, y poco después los mensajes difamatorios se detuvieron.

Twitter también puede ser una forma efectiva de enviar un mensaje a consumidores en el caso de una emergencia. Cuando una tormenta de hielo azotó el año pasado el área de Bartlesville, en el estado de Oklahoma, la proveedora de textiles para restaurantes United Linen & Uniform Services notificó a los clientes sobre el estatus de sus pedidos a través de Twitter, además de su sitio Web.

Scott Townsend, director de marketing del servicio de lavandería, afirma que muchos clientes hoy encuentran información sobre una empresa en Twitter antes que en otro sitio porque es el lugar donde pasan su tiempo en línea. "Uno pesca donde están los peces", afirma.

Townsend agrega que mientras el email también era una opción, ingresar las direcciones de email de los clientes hubiera sido tedioso y hubiera llevado mucho tiempo.

Los pequeños empresarios deberían tener presente que Twitter quizás no sea de ayuda para lidiar con un problema si la firma no usa el servicio regularmente antes de que se produzca el problema, aconseja Shel Israel, autor de Twitterville: How Businesses Can Thrive in the New Global Neighborhoods (algo como, Tweetlandia: cómo las empresas pueden triunfar en los nuevos vecindarios globales".

"Si uno recurre a Twitter cuando tiene una crisis, no tendrá seguidores ni credibilidad", indica. "La clave para usar Twitter de forma efectiva es ganar la confianza de la gente que es relevante para su negocio".

Steve Fusek, dueño de Gusek's True Value LLC, una ferretería en Indianápolis, ahora tiene un empleado dedicado a actualizar el perfil del negocio en Twitter durante las horas laborales. Fusek afirma que los consumidores esperan ver tweets con frecuencia y respuestas rápidas a las preguntas de servicio de atención al cliente que realizan.

Fuente: (wsj)