La mayoría de las empresas sigue sin explotar todas las posibilidades que ofrecen las redes sociales, y les cuesta entender que la nueva comunicación no va en una sola dirección. Llega la hora de escuchar, y unirse a la conversación. La mayoría de las empresas utiliza los medios sociales igual que la publicidad tradicional, como una forma de comunicación unidireccional, y no se molestan en averiguar dónde, cómo y quiénes hablan de su marca en Internet.
Según un estudio realizado por Harvard Business Review y patrocinado por SAS, aunque más de la mitad de las empresas utilizan medios sociales, sólo un 7 por ciento intenta integrarlos en su estrategia general de marketing.
Pero el mayor problema no está en lo (poco) que comunican, sino en que no escuchan a sus usuarios, a juzgar por los datos en el comunicado de SAS. El 75 por ciento de las compañías encuestadas no sabe dónde hablan de ellos sus clientes más valiosos, así que podrían estar perdiéndose alabanzas en foros, o chistes en Twitter, o críticas en agregadores de noticias, porque no se molestan en monitorizar su imagen en la Red.
En estos tiempos en los que la reputación online da más de un quebradero de cabeza a directivos y empleados, las empresas siguen sin tomar medidas para controlar su imagen o relacionarse con sus clientes antes de que se organice una crisis de relaciones públicas.
Para hacernos una idea, sólo el 29 por ciento de las compañías encuestadas (menos de un tercio) se había molestado por buscar y analizar las críticas y reseñas de los usuarios en la Red. Y si uno no sabe que el pan del menú siempre está duro, ¿cómo va a cambiarlo?
Los buenos propósitos son ligeramente superiores, y el 36 por ciento dijo tener previsto hacer análisis de los sentimientos de sus usuarios en los próximos dos o tres años.
Entre tanto, los empresarios se están perdiendo la opotunidad de contactar directamente con sus usuarios, atender sus preocupaciones y quejas o agradecer (y aprovechar) sus alabanzas. Esta falta de comprensión no es nada nueva, y podría deberse al miedo a lo desconocido. Pero empresarios grandes y pequeños deben de comprender que exprimir los medios sociales no sólo es fácil, también se está volviendo imprescindible.
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