El presidente para Venezuela de la española Telefónica, habla de la conexión vital que hay entre la innovación tecnológica y los problemas de la gente. A través de Twitter se entera directamente de los reclamos de los miles de clientes con el firme propósito de mejorar cada día el servicio de telefonía móvil
En un paisaje urbano estridente, de esos a los que el paseante ha deresignarse nada más salir –el sostenido desconcierto de las cornetas, el proverbial desorden caraqueño, las paredes pintarrajeadas de consignas políticas cuando no las ofende un grafiti indescifable-- se alza la torre Telefónica Movistar, en la Avenida Francisco de Miranda, donde se encuentra la lujosa oficina de Juan Antonio Abellán. Allí, despacha el presidente de la empresa en Venezuela, elegante, amable y educado, menudo pero de fuerte talante, ejecutivo, con camisa gris claro manga larga, corbata de seda roja, y pantalón negro, cada prenda bien puesta, mostrando formalidad y estilo. Una característica suya se antoja una marca de su generación: el abarcar más de una tarea al mismo tiempo lo hace un emprendedor. ¿Será por el alto nivel de competitividad?
En definitiva, como usuario del Twitter Abellán tiene tantos seguidores como el Empire State de Nueva York.
“Los resultados hablan por sí solos, más que como lo vea yo, es como lo ve la gente que me está siguiendo”. Hace un salto en la conversación y se dirige al director de Comunicaciones Corporativas y Fundación Telefónica, Douglas Ochoa, para preguntarle ¿Cuántos seguidores hay en @presid_movistar? A lo que el otro responde sonriente: “La cuenta Twitter tiene casi cien mil seguidores porque crece todos los días”.
Sin embargo, en algún lado comenzó. Este emprendedor de nacionalidad española es líder en innovación en el mercado venezolano, al que ofrece diversos servicios, desde 2008, quien ha trabajado para el área de las telecomunicaciones desde hace 24 años y en Telefónica más de 12. Primero en España, luego en distintos países de Latinoamérica. Desde esta plaza quiere aportar al fortalecimiento de una empresa que trabaje para la gente y por la gente, aprovechando las bondades que ofrece la gestión 2.0. Sin dejar escapar ninguna oportunidad aprovecha para decir que el Twitter como una herramienta de comunicación y de interlocución entre personas que “en condiciones normales de la vida, por el trabajo que ocupa cada uno, por la lejanía, por la distancia es casi imposible que nunca lleguemos a saludar o conocer”.
Cuando en Telefónica Movistar pensaron en una empresa que fuera más allá de las redes sociales implementaron una herramienta de gestión, de trabajo mancomunado y le dieron vida a la cuenta sin saber cual iba a ser el resultado, porque no existía ningún precedente a nivel mundial.
“No hemos visto muchos casos de algo parecido, que el máximo responsable de la empresa se ponga a jugar ahí con el Twitter”. Esta participación continua de Juan Abellán al frente del computador interactuando con sus clientes ha tenido un extraordinario impacto en la empresa.
“La gente que esta mucho con el Twitter no ve la televisión y a lo mejor lee mucho menos porque la noticia le va llegando inmediatamente”. El autor intelectual de @presid_movistar, Abellán, considera que en Twitter la gran mayoría de los jóvenes busca otro tipo de información.
“La innovación que ha traído el medio social al mundo hace posible que los usuarios sean informados de forma directa y de alguna manera hacerlos sentir atendidos. La receptividad de los beneficiarios es lo que ha ayudado a que la cuenta tenga bastante aceptación por parte de algún jovencito que quiera participar en algún juego o escuchar algún chistecillo o concursar en un sorteo”, acotó.
El drama del Blackberry
Pero no todo es Twitter, Juan Antonio es muy hábil para poner en marcha campañas publicitarias que alerten a la ciudadanía sobre el robo de teléfonos celulares. En esta oportunidad nos comentó sobre la difusión que están llevando a cabo sobre el robo a blackberries, pero más que de estos teléfonos, nos habló muy generalmente de este flagelo y relató de una manera adecuada cómo los aparatos móviles se bloquean desde hace tiempo por el serial y el número, los cuales no pueden ser utilizados en la red. Se hace una pregunta al respecto antes de dar la palabra: ¿Por qué el robo del blackberry es lo que más resonancia ha tenido?: “Porque es un poquillo más complicado, además del número de teléfono, tienen un servicio, el pin, que ha sido negociado con la gente de RIM (Research In Motion) Canadá para que se bloquee a nivel internacional y no pueda funcionar en ningún país del mundo”. Desde Telefónica sensibilizaron y apoyaron más fuerte la necesidad del bloqueo de los teléfonos, para que los abogados entendieran que cada día mueren personas por el robo de estos aparatos. A pesar de ello les costó tener un acuerdo con la empresa RIM debido a lo duro de convencer a sus aliados.
Sin embargo mantuvieron algunos debates hace meses y aceptaron bloquear los equipos. Aunque habían llegado a un acuerdo en reuniones pasajeras, el problema pica y se extiende. La parte legal de la empresa en Canadá está un tanto remisa a la posibilidad de desincorporar el pin, pues, no le apetece la acción por las quejas reiteradas de otros países. Ante tal situación, Abellán recibió una llamada energúmena del gerente en Ecuador para exponerle su queja con respecto al corte del servicio a sus clientes por teléfonos reportados como robados aquí en Venezuela. No deja de sorprenderle la actitud destemplada de su par en Quito.
Considera que Movistar ha sido pionero en concientizar y aportar un granito de arena a la inseguridad existente del hurto de Smartphones en Caracas porque los mismos usuarios se dan cuenta de la labor moral y de empeño que la empresa demuestra. Abocado a la campaña antirrobo Juan Antonio, se entera sorpresivamente que RIM prendió la alerta porque en Ecuador se quejaban también de los robos desmedidos.
Es la cosa más retwitteada que he tenido en todo este tiempo”. Una muchacha que fue asaltada en su carro, el ladrón le dijo: ‘¡Ah! Movistar, no lo quiero’. Y se lo devolvió. Escenarios así se viven cada día en la ciudad por el simple hecho de saber que se bloquean”
Virtud en red
Pasando nuevamente al tema del Twitter, luego de hablar de los robos de móviles, Abellán aprueba el efecto que han tenido las redes sociales en el mercado laboral y en la orientación y cercanía hacía los clientes de Telefónica. Le parece fantástico que otros compañeros lo estén utilizando como “una herramienta fuerte de reclamos”.
Los problemas llegan directamente a la presidencia por la innovación que ha causado dentro de la institución y por el acercamiento al cliente por convencimiento. “Mas allá de que exista alguna avería algún día en las redes, continuaría informando porque la tecnología es movible, inquieta y puede ocurrir de todo”. Hace una pausa para tomar un poco de agua y refrescar la garganta, al tiempo que sede su turno al director de la Fundación Telefónica, Douglas Ochoa: “Nuestra fundación actualmente desarrolla el programa Pro- niño y Educared que nos posiciona cada vez más como la empresa más innovadora”. En este aspecto la Fundación Telefónica hace posible con este programa retirar a más de diecisiete mil niños en peligro de deserción escolar, del trabajo infantil e incorporarlos dentro de las escuelas para que no sigan descuidando sus estudios. Para que la labor sea más efectiva Pro-niño se une a Educared, un portal que va más allá: transferir las mejores experiencias para docentes, padres de familia y doblemente a los niños, niñas y adolescentes estudiantes. Este espacio educativo hoy día resultó ser el paradigma para la Organización Internacional del Trabajo que lleva a cabo difundir la plataforma y enamorar a los infantes para que se familiaricen con las nuevas tecnologías.
El carismático español señala después de parlar largo y tendido que jamás apaga su celular al menos que se le agote la batería por lo que lleva consigo un par de ellas para cualquier eventualidad. Lo suele llevar encendido por distintos tópicos –familiar y laboral-- tiene a sus padres e hija en su tierra natal y por la diferencia de horarios considera mejor estar prevenido, “Porque es bueno que por las noches puedan localizarme del otro lado del mundo”.
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