“Muchos de los hoteles vivían bien del ingreso de los teléfonos”, dice Kurt Ritter, presidente y CEO del Grupo de Hoteles Rezidor. “El ingreso de los teléfonos era una gran parte de... no quiero decir engañar, pero poner más cargos al cliente".
“Todos quieren hacer dinero, pero creo que debes de hacerlo de una manera razonable, e internet no es una buena idea para generar cargos. Es como el aire que respiras, el agua que sacas de la llave, debe de ser gratis”.
El Grupo Rezidor es dueño de la cadena de nivel medio Radisson Bly y ha ofecido WiFi gratis desde 1995, que ahora está disponible en más de 50,000 habitaciones alrededor del mundo.
“Si aprovecho el 60% de uso (de WiFi) que tenemos en la cadena y la cifra media que los turistas pagan por él, tendríamos aproximadamente 10 millones de dólares de mayor ingreso al año”, dice Ritter. Pero añade que aunque los ingresos del WiFi pueden llenar el vacío que dejaron los cargos de las llamadas internacionales, no se siente tentado a cobrarlo.
Para los huéspedes existe la frustración añadida de inconsistencia. Algunos hoteles cobran cargos de WiFi por dispositivo, otros lo ofrecen gratis sólo a miembros leales; algunas cadenas hoteleras ofrecen conexión gratuita en sus marcas económicas pero lo cobran en los hoteles lujosos; a veces el WiFi es gratis en el vestíbulo.
Sin reglas establecidas, los hoteles cobran tanto o tan poco como quieren.
Toma como ejemplo los hoteles cinco estrellas en Londres: la tarifa diaria del Hilton Mayfair es de 32 dólares, y cobra 120 dólares por cinco días o 150 dólares a la semana, mientras que los miembros del Hilton Gold o Hilton Diamond lo reciben gratuitamente; el hotel Haymarket también cobra 32 dólares por día o 50 centavos de dólar el minuto; el Four Seasons ofrece WiFi complementario para un uso básico, como mandar correos electrónicos y redes sociales, pero cobra 32 dólares por un nivel premium con WiFi más rápido. Otros cargos van de 15 dólares al día en el Hotel Savoy hasta 41 dólares al día en el Hotel Ritz.
Joe Germanotta, director de GuestWi-Fi, un provedor de WiFi para hoteles como el Crowne Plaza y el Grupo de Hoteles Intercontinental, no ve que haya problema con las tarifas de conexión.
“Cuando tienes que pagar por él como una amenidad te garantizan la fiabilidad, velocidad y seguridad”, dice. “Y se está volviendo una proposición muy costosa para el hotel, mantener estos servicios, así que tiene sentido que cobren por él”.
Germanotta dice que le cuesta a un hotel aproximadamente 375 dólares por mes pagar por WiFi, que es por lo que no todos los hoteles cobran por él. Así que cuando algunos hoteles económicos y de lujo, junto con bares y cafeterías, lo ofrecen gratuitamente, es difícil no levantar una ceja a los hoteles que lo hacen.
Pero algunos discuten que el costo real para los hoteles viene de mantenerse al día con las especificaciones del WiFi que siempre van cambiando.
“Lo que ha estado pasando con el paso de los años es el ancho de banda, ha aumentado enormemente y ese número sigue creciendo y creciendo; y allí es donde el hotel tiene un problema”, dice Germanotta.
El Mandarin Oriental en Knightsbridge, Londres, Inglaterra, cobra 10 dólares la hora o 25 dólares el día, permitiendo hasta seis dispositivos, pero los huéspedes pueden usar el WiFi gratuito en el vestíbulo y el bar.
“Dada la constante reinversión y el constante impulso con la llegada de nuevas tecnologías en forma mucho más rápida de la que nos podemos adaptar… estamos en un punto en donde tomamos un poco de ganancias y continuamos reinvirtiendo en la tecnología”, dice Monika Neger, jefa de información para el Grupo de Hoteles Mandarin Oriental.
Añade que si los hoteles cobran por WiFi, el servicio debe de ser excelente. “Algunos de los desafíos que la industria ha tenido es el cobrar por un ancho de banda no tan bueno y esto realmente ha causado que la industria entera reflexione y diga ¿cómo vamos a manejar esto?”, dice Neger.
“Tenemos que hacer inversiones en áreas en las que nunca hemos invertido, espacio para las juntas, en el vestíbulo. Estamos gastando un mínimo de 250,000 dólares al año en todas nuestras propiedades para que les permita disponer de las especificaciones actuales”.
Pagar las deudas puede ser difícil pero lo es para mantener a los clientes felices. No sólo es la cantidad de dinero que tienen que pagar lo que está frustrando a los huéspedes, también es la dificultad de conectarse a internet.
Jean-Jacques Cesbron, de Nueva York, es cofundador y presidente de Cami Music, y en du trabajo debe viajar casi cada semana.
“Cada hotel tiene un sistema diferente”, dice. “Algunos necesitan un código de parte de la recepción, otros que pongas un número de tarjeta de crédito, algunos te piden el número de tu habitación y luego suman los cargos.
“El hecho es que se trata de un juego de azar para obtener una conexión de cualidad y la molestia de descifrar el proceso es terrible”.
Con el crecimiento de las redes sociales y sitios web como HotelChatter, cada vez es más evidente que las demandas cambiantes de los huéspedes no pueden ser ignoradas. Desde 2004, HotelChatter ha publicado un informe anual de WiFi en hoteles, elogiando a las marcas que ofrecen conexiones de alta calidad y avergonzando a los que no lo hacen.
“Obtener cargos cada noche por servicio de WiFi las 24 horas parece sólo tener ganancias excesivas de su parte, pero creo que los hoteles están empezando a darse cuenta de que perderán clientes y negocios valiosos al cobrar cantidades locas de WiFi”, dice Juliana Shallcross, jefa de redacción en HotelChatter.
“Lo que probablemente vamos a ver más de una estructura salarial por niveles, donde el internet básico es gratis para enviar correos electrónicos y actualizar tu estado en Facebook. Cualquier otra cosa más enredada, como descargar películas, archivos muy grandes en PDF, allí es donde comenzarás a pagar”, añade.
Los hoteles no sólo necesitan adaptarse a las actividades de sus huéspedes, también necesitan estar conscientes de que para muchos de ellos, el WiFi no es un lujo extra, como el mini bar o la tintorería, es parte del paquete de la experiencia de hospedaje; como el agua caliente y las toallas limpias.
¿Piensas que está bien que los hoteles cobren por WiFi o piensas que debe ser gratuito? Dinos lo que piensas en los comentarios.
Fuente:CNNMexico
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