Hubo un tiempo en que una carta en los más fuertes términos era la única forma de hacer llegar una queja a una empresa. Pero eso, en la era de las redes sociales, bien podría pensarse que es cosa del pasado. Ahora Twitter es la mejor manera de hacerlo.
Cuando Angie Konrad tuiteó que se había apagado la calefacción en el tren en que viajaba, no esperaba que los operadores de la línea leyeran el mensaje y alertaran al maquinista para que la encendiera y disfrutara con más comodidad del resto del viaje.
Twitter permite a las empresas entrar en contacto con sus clientes de una forma más personal, pero cuando las cosas no salen bien para el que paga, también es la mejor forma de exigir soluciones rápidas, opina el comediante David Schneider, quien además es un experto en redes sociales y dirige la consultora That Lot.
“Si estás el 29 en la espera de una llamada de teléfono, sólo tú lo sabes. Es algo entre tú y la persona que te mantiene a la espera. Pero si lo tuiteas, es público y podría ser visto, y las empresas están muy pendientes de eso”, comenta Schneider.
Una crítica negativa puede ser retuiteada por millones y las empresas suelen estar dispuestas a paliar el enfado del cliente muy rápidamente en un espacio público como Twitter.
Si se hace de forma inteligente, puede incluso funcionar a favor de la compañía.
“Recuerdo cuando hubo una caída en la red de la empresa de telefonía O2 y tuvieron muchísima mala prensa”, dice Schneider. “Estaban tuiteando de forma muy agresiva sobre O2 y O2 estaba entre las tendencias mundiales”, agrega.
“Resultó que tenían una persona muy hábil, autocrítica y con sentido del humor a cargo de su cuenta que supo llevar las ofensas muy bien”.
Schneider apunta qué interesante fue ver cómo una ola de críticas se convertió en comentarios positivos de los clientes.
Cuando una queja es tratada con un toque personal, puede incluso convertirse en algo viral.
Por ejemplo, el servicio al cliente de la cadena de tiendas británica Argos respondió a un cliente usando el tono informal que había empleado en la queja. En unas horas fue retuiteado más de 1.500 veces.
BBC Mundo
Jo Causon, director ejecutivo del Instituto del Servicio al Cliente, dice que los consumidores son cada vez más inteligentes y esperan que las organizaciones se relacionen con ellos como seres humanos y no los traten como mera transacción.
“Una de las claves que estamos viendo en el cambiante mundo en que vivimos es que queremos un diálogo mejor y no monólogos con nuestras organizaciones”, dice Causon.
Según una encuesta de la agencia de comunicación Fishburn Hedges y Echo, en abril de 2012 el 36% de los ciudadanos británicos habían usado una red social para contactar a una gran empresa y el 65% decía que era una mejor manera que llamar a los teléfonos de atención al cliente.
Y eso no era cosa sólo de los jóvenes. El 27% de los mayores de 55 años también había usado una red social para quejarse.
Causon espera que las quejas en Twitter sólo crezcan en popularidad según avanza la red social.
“Muchos de nosotros en la actualidad no nos estamos quejando necesariamente por Twitter pero, según progresamos, es ciertamente una alternativa y las empresas tendrán que estar preparadas para responder apropiadamente”, dice Causon.
Con unas 15.000 quejas diarios sobre servicios financieros en 2013, según la Autoridad de Conducta Financiera, la periodista de la BBC Hannah Moore hizo seguimiento de las cuentas de Twitter de ocho grandes bancos durante un día.
Los problemas que encontró no eran necesariamente resueltos en la red, pero ayudó a impulsar las quejas al principio de la lista de espera.
“Cuando los clientes se quejaron sobre tener que esperar al teléfono mientras llamaban a líneas de alto costo, el personal prometía llamarlos. Y si no tienes claro a qué departamento necesitas contactar, Twitter es muy útil”, dice.
“Los mejores bancos proporcionaban los números correctos, formularios y vínculos en la red en minutos, ahorrando tener que llamar”, agrega.
Según Causon, para el consumidor lo importante es ser responsable de elegir el canal adecuado para expresar la queja.
“Un problema con un banco en sí no se presta a un entorno tan público como Twitter, por eso creo que depende mucho de la naturaleza del problema y de lo que quieres resolver”.
Si Twitter facilita quejarse, también hace más accesible hacer comentarios positivos a las compañías, así que no hay riesgo de que se vuelva una red de quejicas.
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